Секрет третий: Выговор

После ланча молодой человек встретился с мисс Гоумз. Ей было слегка за 40 и у нее был вид очень сведущего человека.

Приступая к делу, молодой человек спросил:

- Не могли бы вы назвать мне самое эффективное и продуктивное из всех ваших предприятий в стране? Я хотел бы сравнить его с предприятием уверенного в себе менеджера.

- Но вам не придется далеко ходить, - сказала мисс Гоумз, - так как это и есть предприятие уверенного менеджера. Оно самое продуктивное и эффективное из всех наших предприятий.

- Невероятно! - воскликнул молодой человек. - Может, у него лучше оборудование?

- Напротив, - возразила мисс Гоумз. - Там много устаревшего оборудования.

- Что-то здесь не так, - проговорил молодой человек, все еще озадаченный таким стилем менеджмента. - Скажите, а многие ли работники от него уходят? Большая ли там текучесть?

- Да, текучесть значительная, - согласилась мисс Гоумз.

- Ara, - проговорил молодой человек, думая, что напал на след. - А что случается с теми, кто уходит от одноминутного менеджера?

- Мы даем им собственное предприятие, - быстро ответила мисс. - После проведенных с ним двух лет они в менеджере уже не нуждаются. Он - наш лучший воспитатель кадров. Когда мы открываем новое предприятие, и нам нужен хороший менеджер, мы обращаемся к нему. У него всегда кто-нибудь есть наготове.

Изумленный молодой человек поблагодарил мисс Гоумз за уделенное ему время, но получил в этот раз совершенно другой ответ:

- Я рада, что смогла сегодня выкроить для вас время, - сказала она. - Остаток недели у меня совершенно перегружен. Хотелось бы мне знать секреты одноминутного менеджера. Я собиралась сходить к нему, но мне некогда.

Молодой человек улыбнулся и предложил:

- Я подарю вам эти секреты, как только сам полностью узнаю. Так же, как он дарит их теперь мне.

- Это был бы ценный подарок, - тоже улыбнулась в ответ мисс Гоумз. Она обвела взглядом свой заваленный бумагами офис, - я бы постаралась извлечь из него пользу для себя.

Молодой человек покинул офис мисс Гоумз и вышел па улицу, покачивая головой. Одпомннутиый менеджер совершенно завораживал его. Этой ночью сон у нашего героя был неспокойный. Его очень волновал предстоящий день и то, что он узнает третий секрет искусства одноминутного менеджера.

Ровно в девять утра он был в офисе мисс Браун. После приветствия элегантно одетая женщина около 60 лет, произнесла уже знакомое:

- Он славный малый, не правда ли?

По теперь молодой человек мог искренне ответить:

- О да!

- Говорил ли он вам о том, что он - одноминутный менеджер? - спросила мисс Браун.

- Я только об этом и слышу, - засмеялся посетитель и добавил, испытующе глядя в глаза женщины. - Ведь это не так?

Его интересовало, не последует ли другой ответ. Но услышал как и прежде:

- Вам лучше поверить в это. Я крайне редко его вижу.

- Вы имеете в виду, что у вас почти нет контактов? - все же продолжал он допрашивать. - Помимо регулярных еженедельных собраний?

- В сущности, очень мало. Кроме, конечно, тех случаев, когда я делаю что-то неправильно, - сказала мисс Браун.

- Вы подразумеваете, что тогда видите одноминутного менеджера, когда делаете что-то неправильно?

- Да. Не совсем, правда. Но почти всегда.

- А я-то думал, здесь главный девиз - это ловить людей, когда они делают что-то правильно.

- Так оно и есть, - настаивала Браун. - Но вы должны знать обо мне некоторые вещи.

- Какие именно?

- Я работаю здесь уже много лет и до тонкости изучила все производство. В результате этого одноминутному менеджеру не надо проводить со мной много времени для постановки цели. Фактически я обычно записываю свои цели и отсылаю их к нему.

- Каждая цель на отдельном листе бумаги? - спросил молодой человек.

- Точно. Не больше, чем в 250 слов, и каждую я или мой менеджер можем прочесть лишь за одну минуту. Другая важная деталь - это то, что я просто люблю свою работу. В результате, я делаю большую часть "одноминутных похвал" сама себе. В самом деле мое кредо: если не вы для себя, то кто же? Мой друг подсказал мне девиз, который я всегда помню: "Если вы сами не трубите в свой рог, кто-нибудь может воспользоваться им в качестве плевательницы".

Молодой человек улыбнулся. Ему нравилось ее чувство юмора.

- Вас менеджер когда-нибудь хвалит? - спросил он.

- Иногда он это делает, но ему не надо хвалить меня очень часто, я сопротивляюсь, - ответила мисс Браун, - но, когда я делаю что-то особенно хорошее, я сама могу попросить одноминутного менеджера, чтобы он меня похвалил.

- Как у вас на это хватает духу? - удивился посетитель.

- Это легко. Все равно, что заключить пари, где я либо выиграю, либо остаюсь при своих. Если он меня хвалит, я выигрываю.

- А если нет?

- Тогда остаюсь при своих, - ответила мисс Браун.

Молодой человек с улыбкой следил за философией мисс Браун.

- Вы сказали: что одноминутный менеджер уделяет вам время, когда вы делаете что-нибудь неправильно. Что вы имеете в виду?>

- Если я совершаю значительную ошибку, то получаю одноминутный выговор, - сказала мисс Браун.

- Что? - переспросил пораженный гость.

- Одноминутный выговор, - повторила мисс Браун. - Это - третий секрет, как стать одноминутным менеджером.

- В чем же он заключается? - продолжал удивляться молодой человек.

- Он прост, - сказала мисс Браун.

- Я знал, что вы так ответите, - засмеялся посетитель.

Мисс Браун тоже заулыбалась и начала объяснять:

- Если вы какое-то время выполняете работу и знаете, как можно хорошо ее выполнить, но совершаете ошибку, одноминутный менеджер очень быстро реагирует.

- Что же он делает? - спросил молодой человек.

- Как только он узнает об ошибке, то сразу приходит ко мне. Вначале выкладывает факты. Затем может положить руку на мое плечо или просто подсаживается ко мне.

- Вас это не беспокоит?

- Еще как беспокоит, ведь я знаю, в чем дело. Тем более, что на лице его нет и тени улыбки. Затем он смотрит мне прямо в глаза и говорит, что именно я сделала неправильно и что он испытывает по этому поводу, - он зол, встревожен, расстроен.

- Как долго это продолжается? - спросил молодой человек.

- Всего лишь 30 секунд, но иногда мне кажется это вечностью, - призналась мисс Браун.

Посетитель не мог не вспомнить те чувства, которые появились у него, когда одноминутный менеджер в недвусмысленных выражениях дал ему понять, как он недоволен его нерешительностью.

- И что потом? - подался вперед молодой человек.

- Он молчит в течение нескольких секунд, наблюдая, как его слова проникают в меня, и как они проникают!

- А потом?

- Он смотрит мне прямо в глаза и дает понять, что обычно я очень компетентна, а единственная причина его недовольства состоит в том, что он меня уважает. Он говорит, что это так на меня непохоже и что надеется на скорую встречу со мной, но конечно же не по поводу только что совершенной мной ошибки.

- Должно быть, это заставляет вас дважды задуматься, - вмешался молодой человек.

- Ну конечно, - решительно подтвердила мисс Браун.

Молодой человек очень хорошо понимал, о чем говорит мисс Браун. Он поспешно делал записи, чувствуя, что у этой женщинм не займет много времени освещение нескольких важных моментов.

- Во-первых, - говорила она, - обычно он делает мне выговор сразу, как только я совершила что-то неправильно. Во-вторых, он называет конкретно, что именно я сделала неправильно, и я знаю, что он хорошо знаком с данным делом. В-третьих, он не нападает на меня как на личность, а только на мое поведение. У меня нет нужды становиться в оборонительную позу. И я не пытаюсь свалить вину за ошибку на него или на кого-то другого. Я знаю, что он справедлив. И, в-четвертых, он последователен.

- Означает ли это, что он будет выговаривать вам за что-то неправильное, даже если в другом месте дела идут хорошо?

- Да, - ответила она. - И вся процедура занимает всего лишь одну минуту? - спросил посетитель.

- Обычно да, - проговорила она, - и когда это кончено, значит - кончено. Одноминутный выговор длится недолго, но я вам даю гарантию, что вы о нем не забудете и дважды одну ошибку не совершите.

- Думаю, что знаю, о чем вы говорите, - сказал молодой человек. - Боюсь, что спросил его...

- Надеюсь, - прервала она, - вы не попросили его повториться.

Молодой человек смутился.

- Я попросил, - признался он.

- Значит, вы знаете, что такое получать одноминутный выговор, - сказала она, - хотя, я думаю, как посетителю, он сделал его в мягкой форме.

- Не знаю, можно ли назвать его мягким, - заметил он, - но и не думаю, чтоб я часто просил его повторяться. Это была ошибка. Интересно, а сам одноминутный менеджер когда-нибудь ошибается? Он выглядит чересчур безупречным.

Мисс Браун рассмеялась.

- О, едва ли, - проговорила она. - Но у него прекрасное чувство юмора. Поэтому, когда он совершает ошибку, например, забывает о второй части одноминутного выговора, мы ему указываем на это и подтруниваем над ним. Конечно, не сразу, а после того, как мы придем в себя после выговора. Например, мы можем позвонить ему какое-то время спустя и сказать, что поняли, что были неправы. Затем мы можем посмеяться и попросить о второй, похвальной половине выговора, ногому что чувствуем себя скверно.

- И что же он делает? - спросил молодой человек

- Обычно он тоже смеется и говорит, что сожалеет, что забыл напомнить мне, что как человек вы - ОК. (о'кэй).

- Значит, вы можете смеяться над похвалой и выговором?

- Конечно, - подтвердила мисс Браун. - Видите ли, одноминутный менеджер научил нас ценить умение посмеяться над собой, когда мы делаем ошибку. Это помогает затем успешно работать.

- Потрясающе, - молодой человек был в восторге. - Как вы всему этому научились?

- Очень просто, - ответила мисс Браун, - наблюдая за своим боссом.

- Вы хотите сказать, что ваш менеджер может сам над собой посмеяться? Когда ошибается? - изумился наш герой.

- Как и большинство из нас, - призналась мисс Браун, - иногда ему это не удается. Но чаще всего он на это способен. И когда он смеется над собой, это положительно влияет на всех находящихся рядом.

- Должно быть, он очень уверен в себе, - предположил молодой человек.

- Да, это так, - подтвердила мисс Браун.

Молодои человек был под впечатлением от услышанного. Ему становилось ясно, какую ценность для организации представляет такой менеджер.

- Как вы думаете, почему выговоры одноминутного менеджера столь эффективны? - все же задал он вопрос.

- Может быть, вам спросить об этом самого менеджера? - сказала мисс Браун, поднимаясь из-за стола, чтобы проводить гостя до двери.

Когда молодой человек поблагодарил ее за уделенное ему время, мисс Браун улыбнулась.

- Вы уже знаете, какой за этим может последовать ответ. И они оба рассмеялись.

Он начинал чувствовать себя своим человеком, более, чем посетителем, и от этого ему было хорошо. Очутившись в холле, он понял, как мало времени пробыл у Браун и как много информации получил. Он размышлял над тем, что сказала мисс. Это выглядело так просто. И он кратко восстановил в памяти, что нужно сделать, если увидишь, как опытный сотрудник делает что-то неправильно.

Одноминутный выговор: Резюме

Одноминутный выговор дает результат, если вы:

1. Говорите людям заранее, что вы собираетесь дать им понять в недвусмысленных выражениях, как они работают.

ПЕРВАЯ ЧАСТЬ ВЫГОВОРА:

2. Выговор надо делать немедленно.

3. Говорите людям, что сделано ими неправильно, - и будьте последовательны.

4. Сообщите, что вы чувствуете но этому поводу, - в недвусмысленных выражениях.

5. Сделайте паузу для наступления нескольких секунд неловкой тишины, чтобы они прониклись вашими чувствами.

ВТОРАЯ ЧАСТЬ ВЫГОВОРА:

:6. Пожмите руку или прикоснитесь таким образом, чтобы дать понять, что вы искренне за них переживаете.

7. Напомните, как высоко вы их цените. Вновь подтвердите, что вы думаете хорошю о них, но не об их поведении в даннои случае.

8. Дайте понять, что если выговор окончен, значит окончен.

Молодой человек, может быть, и не поверил бы в эффективность одноминутного выговора, если бы сам лично не испытал его вляние. Не было сомнения в том, что он чувствовал себя неловко. И ему не хотелось вновь такое испытать.

Однако он знал, что каждый человек время от времени совершает ошибки и что очень возможно в один прекрасный день получит выговор снова. Ему также известно, что если он будет исходить от одноминутного менеджера, восторжествует справедливость, что это будет выговор за поведение, но не будет унижено человеческое достоинство.